Atender proactivamente a los clientes, con cercanía y entendimiento de sus necesidades, fue otra de las líneas de acción puestas en marcha en 2020.

A través de esta iniciativa se ofrecieron alternativas para el alivio económico de los clientes y se implementaron medidas para contribuir con su salud financiera. Es el caso del diferimiento de cuotas en 136,000 operaciones de crédito por RD$ 62,680.0 millones y la exoneración de comisiones por RD$ 143.0 millones.

Asimismo, durante el ejercicio se realizaron distintos operativos de negocios, como el de refinanciamiento de préstamos, en el que se procesaron 19,099 solicitudes; se refinanció un 13.0 % de la cartera total de préstamos personales y de negocios, y se procesaron RD$ 25,251.0 millones con diferentes planes de alivios para clientes de la cartera empresarial. Más de 1,500 extensiones de plazos de préstamos fueron ofrecidas a clientes empresariales. La eliminación de cargos por mora, la aplicación de una menor tasa de interés y la ampliación de la fecha límite de pago fueron algunas de las condiciones especiales implementadas en las tarjetas de crédito.

En paralelo a estas soluciones y mecanismos de apoyo se realizó una gestión de comunicación oportuna y detallada del funcionamiento de las medidas adoptadas por el Banco para contribuir con el bienestar financiero de los clientes.

Para la gestión de servicio fue definido un protocolo de atención y bioseguridad en oficinas, se realizaron ajustes en todos los modelos de atención, incluyendo canales presenciales y digitales; a su vez, se implementaron rediseños de esquemas de trabajo y nuevos procesos para productos y servicios, siempre buscando la eficiencia, la reducción de tiempos de espera y la solución rápida de los requerimientos de los clientes. Como resultado, los indicadores de satisfacción y los niveles de recomendación fueron favorables. El Banco obtuvo un CSAT (Customer Satisfaction Score – Índice de satisfacción de clientes) de 100.0 % y un NPS (Net Promoter Score – Índice de lealtad de los clientes basándose en sus recomendaciones) de 116.0 %.

En ese sentido, conviene destacar la experiencia de los clientes en los canales electrónicos y digitales. La red de cajeros ATM presentó un CSAT de 98.0 % y un NPS de 103.0 %. Internet Banking Personal BHD León obtuvo 100.0 % en CSAT y 115.0 % en NPS. Móvil Banking Personal BHD León cerró el año con un CSAT de 100.0 % y un NPS de 120.0 %. Los índices CSAT y NPS de los canales digitales empresariales fueron, respectivamente, 100.0 % y 117.0 % para Internet Banking Empresarial BHD León y 100.0 % y 116.0 % para Móvil Banking Empresarial BHD León.